食品安全風險管理顧問的中立角色與介入策略

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    案例分析
食品產業的競爭環境日趨激烈，品質管理的每一環節都不容閃失，當消費者提出產品品質與衛生安全抱怨時，企業內部往往立即進入「責任歸屬」的防禦模式，特別是在製造部門與品管部門之間，對品質標準與產品狀態的認知若不一致，便可能演變為對立、推諉，甚至影響團隊士氣與組織運作。身為一位食品安全風險管理顧問，介入這類危機的目的，不是「找人出來被罵」，而是要從系統思維出發，引導公司回歸問題本質，建立一套可持續運作的品質風險控制體系。
 
食品品質問題產生時，製造人員往往會覺得品管標準不切實際，而品管人員則認為製造流程不夠嚴謹，這種落差的意識是對品質目標的定義與落實方法不同步，並非哪一方不努力。例如品管單位可能根據產品規格書判斷產品異常，但製造人員卻根據過往經驗認為沒問題，因為客戶從來沒抱怨過。這樣的現象在企業中屢見不鮮，而此狀況背後反映的是公司內部：
 
缺少一致性的品質教育訓練
雙方未能參與訂定與修訂標準的機制
無量化的風險評估工具與跨部門溝通平台
 
食安風險管理顧問的角色，正是在此介入標準化問題分析與對話架構的時機，我採取的三大策略:
 
1. 風險為核心，導回事實真因
在事件初期需主持「事件回顧會議」，並協助團隊建立以下核心邏輯：
問題是什麼？（明確陳述客訴重點）
事實是什麼？（與員工研討、調閱生產與檢驗記錄）
風險在哪裡？（食安風險、法規風險、品牌風險）
透過5Why、5W2H、HACCP等工具，釐清造成品質瑕疵的根本原因，是製程穩定性不足？還是品管抽樣頻率不夠？或是標準定義未同步更新？此階段的關鍵不是「找誰錯」，而是「找出哪個環節沒被看見」。
 
2. 打開雙方對話，建立品質共識
引導公司組織設計雙方共同參與的品質風險培訓模組：
共同檢視產品規格書與驗收標準
確認標準是否有模糊地帶？
是否有感官、尺寸、功能性等主觀判斷空間？
實際現場演練產品檢驗流程
建立異常通報與橫向溝通平台
這樣的做法有助於強化現場與品保的品質語言一致性，並從過去的防禦模式轉向協同解決。
 
3. 構建預防再發機制，讓品質風險變可控
食安風險顧問不只處理事件，更要協助企業建構完整的風險管理循環，矯正預防再發系統化管理，所有顧客抱怨事件皆須建立「矯正與預防行動表」，明確列出行動責任人、時限、追蹤方式，品質異常數據視覺化，幫助團隊從數據看風險，員工品質認知測評與訓練履歷，建立製造與品保員工的定期教育訓練制度與測驗紀錄，將認知能力與KPI績效連動，提高員工品質敏感度。
 
當部門對立已成習慣，就會形成品質風險的結構性漏洞，食品安全風險管理顧問的介入，是要讓企業內每位員工都理解風險不是別人的責任，而是每個流程、每項標準都需被共同看見與共同守護的責任，大家雖不樂見品質與衛生安全事件，但往往能成為企業內部食品安全管理系統再造的轉捩點。