我們明明一直在教育員工，客訴還是一直發生？」我發現一個很關鍵的原因，員工不是不重視客訴，而是他們真心認為客戶小題大作，站在門店員工的角度，其實很容易理解。員工今天上班八個小時，接待三百位客人出餐五百份，只遇到一位客人抱怨雞肉太乾、湯太鹹、餐點有一根頭髮，他心裡想的是：「其他299個人都沒說什麼，怎麼就你有意見？」所以他會覺得，這位客人太敏感、太挑剔、想凹優惠，甚至故意找麻煩，這不是態度問題，而是認知問題，因為員工每天看到的是「今天」。今天有多少客人？今天有多少訂單？今天有沒有被主管罵？今天有沒有加班？他的世界只有今天，但執行長看的不是今天，而是「未來」，如果今天一家門市出現一件客訴，也許沒什麼，如果明天另一家門市出現同樣的客訴也許還沒感覺，可是第三家、第五家、第十家門市都出現同樣問題時，那就不是客人小題大作，而是公司的系統開始出問題。

 當一位客人說：「雞肉吃起來很硬。」門市員工覺得：「今天這塊雞肉比較乾而已。」但總部把所有客訴攤開來看，發現這個月已經有42件「雞肉偏硬」的客訴，而且都發生在晚餐尖峰時段，這時候問題可能不是員工，而是中央廚房配方改了、解凍流程縮短、教育訓練不到位，甚至供應商原料品質開始波動，員工看到的是一塊雞肉，總部看到的是整個供應鏈，真正可怕的不是第一次發生，而是大家開始覺得：「這又沒甚麼好大驚小怪的!」這在風險治理裡有一個很重要的概念，叫做偏差正常化，意思就是原本不正常的事情，因為每天都在發生，大家慢慢覺得它很正常，很多重大食安事件都不是突然爆炸，而是小問題一直被忽略，最後累積成大危機。

 我常提醒餐飲集團老闆，不要要求員工把客人當上帝，要教員工把客訴當地雷，客人不是在找麻煩，這位客戶只是第一個踩到地雷的人，如果企業集團今天沒有把這批地雷找出來，下一位客人還會踩到，下一家門市還會踩到，最後踩到的就是整個品牌，客訴真正的價值不是在於補一份餐、退一筆錢，而是在提醒企業管理系統哪裡開始鬆動了。

 當公司開始用這種角度看客訴，員工就不會再覺得客戶小題大作，因為他會知道每一次客訴，其實都是公司避免下一場危機的機會。

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