想永續經營的食品工廠不再只是把產品「做得出來」就好，而是要能兼顧三件事：食品安全、營運效率、顧客滿意，這三者之間常常會有衝突，也不是單靠某一個部門能解決的，跨部門合作與溝通，就變得非常重要。擔任食品安全風險管理顧問的工作不只是處理製程中的風險點，更多時候是要幫助不同部門之間「說得通」、「合作得來」，大家才能真正往同一個目標前進。

 

不論您是高階主管還是部門人員，部門之間的衝突，其實不是誰錯了，而是「看事情的角度不同」，工廠出現產品異常時，會議室裡各部門大概是這樣說的：

製造說：「我有照SOP做，品管是不是太挑剔？」

品管說：「這狀況不處理，以後客訴出問題怎麼辦？」

業務說：「客戶急著要出貨了，這時候講品質不優？」

 

這些說法其實都有各自的道理，但大家說的根本不是同一件事，而是各自站在自己的角度看問題。製造關心流程順不順、品管關心有沒有風險、業務關心交期和客戶滿不滿意，但如果沒有一個共通的標準或平台，這種會議往往會變成「責任辯論賽」，而不是「一起解決問題」。我發現三個常見的部門衝突原因，首先是資訊不對稱，有時候品管的資料和製造的紀錄兜不起來，業務也沒看到完整狀況，每個人掌握的資訊不同，當然會產生誤解。接著是溝通語言不同，品管常講「危害分析」、「驗證標準」，但製造部門聽不懂，只知道「今天產量達不達標」，業務只關心「這單能不能出？」大家講的其實是不同語言，怎麼可能說得通？最後是沒有共同的重要績效指標，如果只有品管負責品質，而製造、業務沒有被連動，大家自然會覺得「這又不是我的事」，這樣一來，出問題就會開始推責任，而不會想著一起改善。

 

我建議導入品質異常的量化指標:

1.哪個時間段最常發生不良?

2.哪種異常最多?

3.哪些設備最常出問題?

 

當大家看到的是相同的數據，而不是各說各話的感覺，對話就能變得理性，也比較容易聚焦問題本身，比如說：「這次異常是在哪一個流程出現問題？」、 「這是不是輸入（原料）、執行（作業員）、還是檢驗（品管）出錯？」、 「下次這個步驟，我們要不要多設一道防線？」。這樣一來，討論會變得正向，也更容易找到根本解法。

 

品管常說「有風險」，但製造不一定明白「這樣會怎樣」。我們就會用簡單圖解、實例演練、流程圖，幫助他們理解，也協助品管學會換位思考——講出讓製造或業務「聽得進去」的語言。

 

透過這樣的引導，大家就比較不會討厭品管、怕會議，而是願意一起想辦法。食品安全和品質是大家的事，不是一個部門的責任，食品工廠想要做好食品安全和品質，不能只靠一套SOP或一位品管人員，而是要靠整個團隊共同理解、共同承擔與共同改善。

 

如果大家都能從不同角度出發，卻走向同一個方向，就能把衝突變成前進的力量，我相信真正有競爭力的食品廠，不是沒有問題，而是能夠一起把問題變成進步的機會。